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  • 2018.08.03“114”進步成就美好未來

    7月31日下午4:30,2018年第二季度榮錦企業進步表彰大會在蘇州樂福全套間酒店舉辦,近60名在第二季度工作中表現優秀的團隊和個人獲得表彰。與此同時,公司還于當天舉辦了核心經營干部進步總結分享會,分享在過去第二季度的進步。

    ——題記

     

           今年以來,在核心價值觀的指引下,榮錦企業以“進步成就美好未來”為目標,不斷推進公司在各方面的提升和改進,有效提升客人的滿意度,各項業務取得顯著進步。

     

          下面我們一起來看看核心價值觀是如何推動公司進步。



           眾所周知,酒店行業是典型的服務業,是一個完全競爭的行業,不管是傳統星級酒店,還是消費升級下的各類跨界酒店、民宿、公寓等,消費者體驗至關重要。


           如何為客人提供良好的消費體驗,提升客戶的滿意度,每家酒店都有自身的一套做法。榮錦企業堅持認為樹立良好的核心價值觀是確保用戶體驗的關鍵。


           為此,公司把“以客戶為中心,以奮斗者為本,誠實、勤奮、有愛心、不走捷徑”(簡稱114法則)作為核心價值觀,來驅動公司不斷進步,全面提升客戶體驗。


      ▲榮錦114法則圖


           114法則,也被認為是榮錦企業的生存之基,發展之基,強大之基。

     

           那么,有人可能會問價值觀跟提升客戶體驗有什么關系?

     

            “114法則”的出臺不是憑空產生的,而是公司經過不斷總結完善和優化提煉出來的。去年開始,榮錦企業啟動了整個愿景、使命和核心價值觀的梳理和提煉。


     ▲城堡圖


           在這個城堡圖,明確了核心價值觀的地位—榮錦企業生存和發展的基礎,它確保全體榮錦人步調一致地為客戶提供超高性價比的消費體驗,實現“復合型酒店小領域的小巨人”這一愿景。


     ▲榮錦企業總經理吳成林先生


           那么,榮錦又是如何利用“114法則”來推進消費體驗提升的呢?

     

    Part

    1

    以客戶為中心

      

    1.1-KH-客戶-011   客戶是所有榮錦人的衣食父母,是客戶養活了我們。沒有客戶選擇我們,就沒有榮錦;我們必須對客戶充分尊重,重視客戶的需求。


    ——《114價值觀》· 以客戶為中心


           公司堅持“以客戶為中心”,聚焦客戶需求,不斷優化產品和服務,致力于為顧客提供高標準的優質產品和服務,提升客戶的滿意度。


     ▲聯合同程旅游推出親子主題房


     ▲大堂改造升級,優化客人體驗


     ▲餐廳推出蹲式服務


    Part

    2

    以奮斗者為根本

         

    1.1-FDZ-奮斗者-01 干部應該都是奮斗者。榮錦的干部群體是榮錦的中堅力量,干部應該是奮斗者?;ǜ嗟臅r間在工作上,為目標的實現不斷孜孜以求,否則不是合格的榮錦干部。


     —《114價值觀》· 以奮斗者為根本


     ▲公司為奮斗者頒獎

           在榮錦,在人才錄用和選拔方面,優先考慮奮斗者或有奮斗經歷的員工——通過提升奮斗者員工的比例,花更多時間和精力投入工作,為提升客人消費體驗不斷孜孜以求。


           在人才培養上,榮錦堅持“以奮斗者為根本”的法則,一方面通過加強對員工的培訓,提升相應對客服務的工作技能;另一方面不斷優化員工的工具,提升員工的工作效率和工作質量。


           日報是公司員工進步工作復盤的重要工具,每天記錄和總結,在發現和解決問題的過程中,通過優化對客服務體驗,實現客人滿意度的提高。




    Part

    3

    誠實、勤奮、有愛心、不走捷徑


           “誠實、勤奮、有愛心、不走捷徑”是榮錦114法則的方法論。它主要從“態度”和“行動”等方面闡述工作中的行為規范,是全體員工在工作中的行動綱領和準則。


           為了推進“114法則”在公司的踐行和落地。榮錦企業總部及門店開啟了多種多樣的學習形式,不論是前廳、后勤、工程還是管理干部,越來越多的人在價值觀的指引下規范自身行為,努力提升客人的消費體驗和滿意度。

          

     ▲一線員工在進行清掃


           此外,公司還利用各種制度和內部傳播形式,包括每周的踐行價值觀培訓、優秀踐行價值觀案例推薦、積分獎勵等,挖掘對客服務優秀案例,讓踐行價值觀在公司內形成一種風尚。此外,公司每月/季會舉行踐行價值觀標兵評選等,對優秀踐行價值觀標兵給予表彰和獎勵。


    ▲踐行價值觀標兵表彰


     ▲沃姆酒店雙湖灣攜程分超4.9分


    根據發布的相關數據,2018年榮錦企業第二季度各項指標全線飄紅,營收、EBITDA等指標同比去年提升顯著,遠超行業平均水平。尤其在口碑上,榮錦企業旗下6家門店中,已經有2家門店攜程分超過4.9分,2家門店4.8分,2家門店4.7分,顯示出超高的用戶滿意度,而這跟公司上下踐行價值觀,不斷提升客人消費體驗的理念息息相關。



         以上,是榮錦企業的114價值觀,簡單總結一下:

         一個中心:以客戶為中心。

         一個根本:以奮斗者為根本。

         四個方法論:誠實、勤奮、有愛心、不走捷徑。

         簡單明了,非常易懂!

         但卻是榮錦企業贏得用戶的制勝法寶。

      



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