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  • 2018.07.13是什么讓這家酒店攜程綜合評分常年保持4.9分?

    沃姆酒店(蘇州金雞湖獨墅湖高教區雙湖灣店),
    位于金雞湖與獨墅湖之間,
    毗鄰園區高教區及納米園。

    自2012年開業以來,
    就以良好的酒店地理位置,
    宜人的周邊景色,
    獲得了眾多客戶認可。

    其實,對酒店業來說,一家新店取得較好業績并不足為奇,難就難在當設施老化時,酒店還能為客戶所喜愛。

    6年以來,在周邊新酒店層出不窮的情況下,沃姆酒店雙湖灣店,不僅保持了良好的業績,更是長期保持著攜程綜合評分4.9分的紀錄,充分反映出市場對這家酒店的認可。

    而這背后,究竟靠的是什么力量?

    我們知道:

    酒店服務是有形性與無形性的有機結合。
     
    有形性,是指酒店設施設備的完好、衛生、美觀等,以及服務人員的儀容儀表。

    當客人看到破損的設備、過道里的煙頭等負面有形因素,他對酒店服務的評價肯定是不高的。

    無形性,是指服務項目的合理性、服務效率、服務人員的態度、技能等。
     
    只要客戶進入酒店,就會時時刻刻感覺得到,并影響到他下次是否愿意再來。比如,一位客人入住時,需要等待查房,這種尷尬就會讓他難忘。

    因此,酒店要想使自己獲得好評,就必須在有形與無形兩個方面下功夫。


    ▍下面來看看這家店近期日常發生的小事,來探究這家酒店里發生了什么?

    故事一:

    郭笑楠女士

    郭笑楠女士,
    是沃姆酒店雙湖灣店的運營經理。
    2018年06月10日,酒店一樓樓梯口頂部發現了一絲蛛網痕跡,郭笑楠女士便通知衛生保潔黃阿姨前來清理。
    剛過一會兒,黃阿姨就跑回來反映:由于高度不夠的原因,無法清理徹底干凈。郭笑楠女士見狀,隨即一起到樓梯口勘察,發現確實由于頂部太高,打掃不便。
    然而她并沒有把這事先放一放、等一等,而是立即協調工程人員,借來梯子,進而人站上梯子最高處,同時把雞毛撣子綁在一根長棍上,貼著頂面,仔仔細細地把頂部的蛛網全部清理干凈。


    故事二:

    宋詠梅女士

    宋詠梅女士,
    是沃姆酒店雙湖灣店客房部的一名普通員工。
    2018年06月18日,她看到707房間的門大開著,因為無法確定房間內是否有人,就敲了下房門,發現沒人應答,就進了房間,發現除了床頭柜上有一塊手表,卻沒有其他物品。
    她馬上意識到客人可能已經退房離店了,便將她所看到的情況告知了前臺。前臺同事立即打電話給客人,正好客人正在地下車庫取車,接到電話后,返回前臺取走手表。臨走前,客人向宋女士致謝。


    蜘蛛網,是有形的,哪怕再麻煩也必須立刻清掃干凈。及時通知客人物品遺漏,則是無形的服務,需要員工發自內心的服務意愿。

     這些有形的、無形的服務,
     歸根結底是要人來做的。

    我們不禁要問為什么這家酒店的員工能夠這樣去做?

    這里必須提到這家酒店的管理公司——江蘇榮錦酒店管理有限公司。

    “以客戶為中心,以奮斗者為根本,誠實、勤奮、有愛心、不走捷徑”(簡稱114價值觀)是每一個榮錦人必須堅守的價值觀。

    正是有了價值觀的指引,通過培訓、踐行、總結、分享,整個團隊成員才能在每一天,都以實際行動提升服務質量,不斷取得進步。

    這,就是長期保持4.9分的真正原因。



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